اهمیت شناخت مشتری آنلاین

مشتریان خود را بهتر بشناسید زیرا فقط آنها می توانند به شما کمک کنند تا پیشتاز کسب و کار خود باشید. درک مشتریان، کلید اصلی ارائه خدمات خوب به آنها است که به نوبه خود منجر به روابط قوی با مشتری و فروش جدید از طریق توصیه های دهان به دهان مثبت می شود. با این حال، درک کردن ذهن مشتریان آسان نیست و اغلب نیاز به یک تحلیل متفکرانه برای شناسایی ترجیحات یا الگوهای خرید آنها دارد تا بتوانید نیازهای آنها را پیش بینی کنید و از انتظارات آنها فراتر بروید.
شناخت مشتریان و درک کردن نیاز های آنها بهترین راه برای حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتری بیشتر در آینده است. بیایید در این عصر دیجیتالی سریع و بی ثبات با آن روبرو شویم. فقط یک تجربه بد از مشتری لازم است تا مشتری خود را از دست بدهیم.
قبل از اینکه بتوانیم نیازهای مشتری خود را درک کنیم، ابتدا باید مشخص کنیم که مشتری ما کیست. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد خواسته های مشتری داشته باشیم، بهتر می توانیم محصول یا خدمات خود را متناسب با آن منطبق کنیم. هرچه داده های تحلیلی بهتری داشته باشیم، ارائه پیشنهادات خود به افراد مناسب آسان تر است.
امروزه ابزارهای زیادی برای کسب و کارهای بزرگ و کوچک در دسترس است که می توانند به دقت تجزیه و تحلیل کنند و تمام داده هایی را که ما نیاز داریم در مورد مشتریانمان بدانیم ارائه دهند. در حالی که تجزیه و تحلیل داده ها بوسیله ابزارهاست و تنها بخشی از فرآیند به دست آوردن اطلاعاتی در مورد انواع افرادی است که از کسب و کار ما استفاده می کنند.
از تجزیه و تحلیل داده ها نمی توانیم کاملاً بفهمیم مشتری ما کیست. ممکن است “چه کسی” و “چگونه” را به ما ارائه دهد، اما لزوما همیشه “چرا” را به ما ارائه نمی دهد. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل ممکن است نشان دهد که بیشتر مشتریان شما زنان 25 تا 30 ساله هستند که ترجیح می دهند در تعطیلات آخر هفته خرید کنند. اما اغلب، شناسایی «چرا» کسی محصول یا خدمات شما را خریداری کرده است (یا نه) نیاز به رویکرد روانی و انسانی بیشتری دارد. پس کدام مهمتر است؟ به طور خلاصه، همه چیز مفید است. هرچه دانش بیشتری در مورد کاربران خود داشته باشیم، بیشتر می توانیم نیازهای مشتری را برآورده کنیم.

نیاز مشتری چیست؟

نیازهای مشتری را می توان به عنوان چیزهایی که هنگام خرید یک محصول و یا استفاده از خدمات یک کسب و کاری که به آن نیاز دارند، می خواهند یا انتظار دارند توصیف کرد. نیازها می توانند توسط عوامل فیزیکی و روانی یا هر دو برانگیخته شوند. به عنوان مثال، اگر کسی به دلیل سردتر شدن هوا یک پالتو آنلاین بخرد، انگیزه او یک نیاز فیزیکی است. با این حال، آنها همچنین احتمالاً تحت تأثیر ظاهر آن قرار می گیرند، “آیا این پالتو باعث می شود در کنار دوستانشان شیک باشند”، که به عنوان یک نیاز روانی طبقه بندی می شود
این همیشه نباید در مورد محصول واقعی باشد، بلکه به تجربه مشتری مربوط می شود. به عنوان مثال آمازون «Prime» محصولاتی که در عرض چند ساعت به درب منزل شما تحویل داده می شود، ارائه می دهد. راحتی و سرعت تحویل از نیازهایی است که این روزها بسیاری از مشتریان انتظار برآورده شدن آن را دارند. اگر بدانید که مشتریان شما ترجیح می‌دهند سفارش خود را سریع تحویل بگیرند، این می تواند در حفظ مشتری کمک بیشتری به شما کند.

راه هایی برای درک و شناسایی نیازهای مشتری

ما نمی توانیم برای درک نیازهای مشتری آن را به حدس زدن بسپاریم. برای آموزش خودمان باید رفتار آنها را مطالعه کنیم، از آنها سؤال بپرسیم و به بازخورد آنها توجه کنیم. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود جمع آوری کنید، موقعیت بهتری برای دانستن خواسته های آنها خواهید داشت.

تجزیه و تحلیل جمعیت شناسی و رفتار

با ابزارهای رایگان و پولی، می‌توانیم بینش منحصربه‌فردی در مورد جمعیت‌شناسی و رفتار مشتریان خود به دست آوریم. به عنوان مثال می توان به ابزارهای رایگان ارائه شده توسط گوگل مانند Analytics و Search Console اشاره کرد. آن‌ها داده‌های بی‌درنگ درباره مشتریانمان را در اختیار ما قرار می‌دهند. ما می توانیم اطلاعات جمعیتی مانند سن، جنس، موقعیت مکانی و نحوه تعامل آنها با سایت ما را دریابیم. همچنین کلمات کلیدی را که آنها جستجو می کنند و دستگاه هایی را که برای دسترسی به وب سایت ما استفاده می کنند، بیابیم.
همچنین، ابزار سفر مشتری وجود دارد که نحوه رفتار مشتریان در وب سایت شما را ترسیم می کند. آنها یک راه عالی برای شناسایی نقاط مبهمی هستند که مشتری هنگام تعامل با برند شما دارد. آنها معمولاً از نقشه های حرارتی یا ضبط جلسات استفاده می کنند تا بتوانید نحوه حرکت مشتری در وب سایت شما را تماشا کنید.

مشتری خود باشید

تبدیل شدن به مشتری راهی عالی برای به دست آوردن درک بیشتر در مورد نیازهای آنهاست. به جای اینکه از درون به بیرون نگاه کنید، از چشم مشتری به کسب و کار خود نگاه کنید.

اگر کسب و کار فیزیکی دارید، آیا مسئول پذیرش شما دوستانه است و به تماس ها پاسخ می دهد؟ آیا محل کسب و کار شما حرفه ای به نظر می رسد یا کمی فرسوده است؟
برای کسب و کارهای آنلاین، با وب سایت خود شروع کنید. تجربه کاربری چگونه است؟ آیا ورود به سایت آسان است؟ سریع است یا کند؟ اگر بارگذاری بیش از چند ثانیه طول بکشد، این احتمال وجود دارد که کاربر از سایت شما خارج شود و از یک رقیب بازدید کند. سعی کنید یک محصول از سایت خود بخرید، آیا این فرآیند ساده و شهودی است؟ به تیم خدمات مشتری خود سر بزنید؛ چقدر طول کشید تا جواب گرفتید؟ آیا آنها به طور کامل به سوالات شما پاسخ دادند؟ با تأکید بر آنها و قرار دادن خود در موقعیت آنها، درک بیشتری از نیازهای مشتریان خود به دست خواهید آورد.

مزایای بازخورد مشتریان

گوش دادن به بازخورد مشتریان خود در پلتفرم های بررسی آنلاین و تعامل مثبت با آنها می تواند اعتبار شما را افزایش دهد و فروش بیشتری ایجاد کند. بازخورد، چه مثبت و چه منفی، اطلاعات ارزشمندی را برای شناسایی نیازهای مشتری در اختیار شرکت شما قرار می دهد.
مصرف‌کنندگان به بررسی‌های آنلاین توجه می‌کنند و با بیش از 90 درصد آنها، بر تصمیم خرید آنها تأثیر می‌گذارد. نه تنها مصرف کنندگان نظرات مربوط به کسب و کار شما را می خوانند، بلکه بررسی می کنند تا پاسخ شما را ببینند. بنابراین یکی از نکات توصیه شده ما این است که شخصاً به همه نظرات خوب یا بد پاسخ دهید تا به شرکت خود چهره ای انسانی بدهید. نظرات منفی اغلب می تواند به همان اندازه مثبت باشد. ما می توانیم بفهمیم که محصول یا خدمات ما در کجا کمبود دارد و مشتریان ما چه می خواهند و چه انتظاراتی دارند. هدف این است که به سرعت و با همدلی پاسخ دهیم تا مشکل را حل کنیم.
نظرسنجی های رضایت مشتری روش عالی دیگری برای تعیین نیازهای مشتری و کشف نقاط ضعف کسب و کار شما است. می‌توانید با پرسیدن سؤال‌هایی مانند اینکه چه چیزی در مورد محصول دوست دارند یا چه چیزهایی را دوست ندارند، چه ویژگی‌هایی را می‌توان بهبود بخشید، و تجربه آنها از خدمات مشتری چگونه بود، از آن استفاده کنید.

پیگیری مشتریان

بیشتر کسب‌وکارها نمی‌خواهند فقط یک بار به مشتری بفروشند، بلکه می‌خواهند مشتری آنها همیشگی باشد. پیگیری پیشنهادات و محتوایی که احتمالاً به آنها علاقه مند هستند، تضمین می کند که نام تجاری شما فراموش نمی شود. هنگامی که آنها محصول یا خدمات شما را خریداری کردند، اکنون زمان آن است که با نظرسنجی رضایت مشتری که اخیراً در مورد آن صحبت کردیم یا از طریق سایر شبکه های ارتباطی مانند ایمیل، پیامک، تماس و.. پیگیری کنید.

بررسی رقبا

هر رهبر تجاری باهوشی می داند که تجزیه و تحلیل رقیب خود برای شناخت بازار بسیار مهم است. صرف زمان برای درک نقاط قوت و ضعف رقیب خود می تواند به شما کمک کند تشخیص دهید که چه کاری را درست یا غلط انجام می دهید. یک مکان عالی برای شروع، تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان از رقیب خود است. به مواردی که ممکن است در وب سایت خود داشته باشند اعتماد نکنید زیرا احتمالاً این موارد مغرضانه خواهد بود. در عوض به سایت های بررسی مشتری نگاه کنید. فقط به دنبال نظرات برندهایی نباشید که عملکرد بهتری نسبت به شما دارند، بلکه آنهایی که عملکرد ضعیفی دارند. به این ترتیب، می‌توانید با درس گرفتن از معایب و مزیت‌های رقبای خود، در آینده به ضد گلوله شدن کسب‌وکار خود کمک کنید.

رسانه های اجتماعی

بازاریابی برای مشتریان خود در رسانه های اجتماعی یک راه عالی برای ایجاد آگاهی از برند و کشف بیشتر در مورد نیازهای مشتری است. با استفاده از رسانه های اجتماعی، می توانید در زمان واقعی با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
معمولاً مردم از رسانه های اجتماعی برای معاشرت و تفریح استفاده می کنند، بنابراین محتوایی را با آنها به اشتراک بگذارید که سرگرم کننده یا جذاب باشد تا فروش سخت. یک مقاله در مورد یک موضوع آموزنده یا یک الگوی رفتاری سرگرم کننده احتمالاً بیشتر از محتوای تبلیغاتی بیش از حد خود به اشتراک گذاشته می شود. با کشف اینکه کدام نوع محتوا با مشتریان شما طنین انداز می شود، می توانید تعامل بیشتری ایجاد کنید. همچنین به شما فرصتی می دهد تا پروفایل و تصویری از انواع افرادی که محتوای شما را به اشتراک می گذارند، نظر می دهند و آنها را می پسندند ایجاد کنید.

تولید محتوا مناسب

ما به طور خلاصه به این موضوع پرداختیم که چگونه نوشتن در مورد موضوعاتی که مخاطبان شما را تحت تأثیر قرار می دهد به گسترش اطلاعات در مورد تجارت شما کمک می کند. بازاریابی محتوا مستلزم آگاهی عمیق از اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، تا موثر باشند.

در نتیجه

تجربه مشتری و رضایت مشتری برای بسیاری از شرکت‌هایی که می‌خواهند ارزش طول عمر مشتریان خود را به حداکثر برسانند، به حوزه‌های تمرکز تبدیل شده است. شرکت‌هایی که می‌دانند مشتریانشان چه می‌خواهند و چه انتظاری دارند، می‌توانند تجربه مشتری را برای ایجاد وفاداری و تکرار تجارت سفارشی کنند.
تجارت آسان نیست و چالش های زیادی برای غلبه بر آن وجود دارد. بسیاری از این چالش‌ها ناشی از عدم شناخت مشتریانتان آن‌قدر که فکر می‌کنید است. ایجاد یک تصویر کامل از مشتریان شما بر اساس داده های واقعی برای هر کسب و کاری که قصد موفقیت دارد حیاتی است. یکی از اولین قدم هایی که باید برای ایجاد نمایه های مشتری خود بردارید، تعیین مخاطبان هدف اصلی خود است.

پرانتز