چگونه یک نقشه سفر مشتری موثر ایجاد کنیم؟
آیا می‌دانستید که تقریباً 70 درصد خریداران آنلاین در سال 2021 سبد خرید خود را رها کرده‌اند؟ چرا یک مشتری ساعت‌ها وقت خود را در سایت روشگاهی می گذراند و محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه می‌کند اما زمان پرداخت منصرف میشود؟
خب، نکته اینجاست! درک کردن آنچه که در ذهن مشتری است می تواند بسیار چالش برانگیز باشد و حتی زمانی که فکر می کنید همه عوامل ممکن را در نظر گرفته اید باز هم مشتری خرید خود را رها می کند. سفر خرید مشتری از آگاهی و بررسی تا زمان
خرید همیشه تا حدی غیرقابل پیش بینی خواهد بود.
با وجود اینکه نمی‌توان سفر مشتری را با دقت 100 درصدی پیش‌بینی کرد، نقشه سفر مشتری و تجربه کاربری (UX) به شما امکان می‌دهد تا حد امکان درک کنید. در این مقاله در وب سایت پرانتز قصد داریم به معرفی کامل و جامعی از نقشه سفر مشتری در
بازاریابی و راهکارهای بهینه‌سازی آن بپردازیم.
نقشه سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملات است که مشتری برای رفع نیاز و یا مشکل خود آگاه می شود و تصمیم به خرید می گیرد. در حالی که سفر خریدار به فرآیند کلی رسیدن به خرید اشاره دارد، سفر مشتری به تجربه خرید خریدار با یک
شرکت یا خدمات خاص اشاره دارد.
مراحل سفر مشتری
در این مرحله، ممکن است از خود بپرسید: مراحل سفر مشتری چیست؟ به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک نام تجاری یا محصول از آن عبور می کنند:
آگاهی (Awareness)
بررسی و ملاحظات (Consideration)
تصمیم گیری (Decision)
نگهداری (Retention)
وفادارسازی (Loyalty)
1- مرحله آگاهی
در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه می شوند مشکل و یا نیازی دارند که باید برای حل آن اقدام کنند. در این مرحله، یک مشتری ممکن است هنوز نداند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارد، اما در هر صورت شروع به تحقیق می‌کند. در این مرحله از سفر مشتری،
برندها محتوای آموزشی را برای کمک به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه‌حل‌های بالقوه ارائه می‌کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا به نیاز جدید خود پی ببرند، نه تشویق به خرید. محتوای آموزشی ممکن است شامل موارد
زیر باشد:
- مقاله‌ها و راهنماهای نحوه نوشتن
- مقالات عمومی
- کتاب‌های الکترونیکی عمومی
- دوره‌های رایگان محتوای آموزشی
ممکن است از طریق نقاط تماس مشتری مانند:
- وبلاگ شما
- رسانه‌های اجتماعی
- موتورهای جستجو ارائه شود.
2- بررسی و ملاحظات
در مرحله بررسی، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه برندها و پیشنهادات آنها می کنند. در این مرحله از سفر مشتری، برندها محتوای بازاریابی محصول را
ارائه می دهند تا به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادات مختلف را مقایسه کنند و در نهایت محصول یا خدمات خود را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ حرکت کنند و آنها را به سمت تصمیم خرید سوق دهند.
محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- فهرست محصولات
- راهنمای مقایسه محصول و نمودارها
- مقاله های متمرکز بر محصول
- داستان های موفقیت مشتری یا مطالعات موردی
محتوای بازاریابی محصول نیز از طریق نقاط تماس مشتری ارائه شود:
- وبلاگ شما
- وب سایت شما
- موتورهای جستجو
- رسانه های اجتماعی
- کنفرانس ها
3- مرحله تصمیم گیری
در مرحله تصمیم گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در این مرحله، برندها فرآیند خرید یکپارچه ای را ارائه می دهند تا خرید محصولات خود را تا حد امکان آسان و ساده کنند. دیگر خبری از محتوای آموزشی یا محصولی در این مرحله
نیست، همه چیز در مورد ترغیب مشتریان به خرید است. این بدان معناست که می‌توانید مستقیم‌تر در مورد تمایل مشتریان برای خرید از شما رفتار کنید. محتوای مرحله تصمیم ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- دموهای رایگان
- مشاوره رایگان
- صفحات ثبت نام محصول
- صفحات قیمت گذاری
- تبلیغات محصول (یعنی “اکنون ثبت نام کنید و 30٪ پس انداز کنید”)
4- مرحله نگهداری
در مرحله حفظ، مشتریان راه‌حلی را خریداری کرده‌اند و در شرکتی که از آن خرید کرده‌اند، باقی می‌مانند، برخلاف اینکه به یک ارائه‌دهنده دیگر می‌روند. در این مرحله، برندها تجربه‌ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مداوم به مشتری ارائه می‌دهند تا اطمینان
حاصل شود که مشتریان از خود دور نمی‌شوند. استراتژی های مرحله نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- مدیریت موفق مشتری ها
- تیم خدمات مشتری خود را به راحتی در دسترس آنها قرار دهید
- ایجاد یک پایگاه اطلاعات در صورتی که مشتریان با موانعی مواجه شوند
5- مرحله وفاداری
در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می کنند، بلکه آن را فعالانه به خانواده، دوستان و همکاران خود تبلیغ می کنند. مرحله وفاداری را می توان مرحله طرفداری نیز نامید.
در طول این مرحله، برندها بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده به مشتریان متمرکز می‌شوند، از محتوای وبسایت تا نمایندگان فروش، از تیم رسانه‌های اجتماعی تا UX محصول شما. مهمتر از همه، مشتریان زمانی وفادار می شوند که محصول شما را با موفقیت بدست
آورده باشند، و احتمال اینکه برند شما را به دیگران توصیه کنند بالا می رود.
استراتژی های مرحله وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- داشتن یک وب سایت آسان
- سرمایه گذاری روی تیم محصول خود برای اطمینان از اینکه محصول شما فراتر از انتظارات مشتری است
- از طریق برنامه crm، اشتراک گذاری برند خود را با دیگران آسان می کند
- ارائه امتیازات به مشتریان مستمر، مانند تخفیف
برای اینکه بفهمید آیا مشتریان شما به مرحله وفاداری رسیده‌اند یا خیر، توصیه میشود یک نظرسنجی امتیاز دهی انجام دهید، که یک سوال ساده می‌پرسد: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟”
سپس کسب‌وکار می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری، افزایش تبدیل‌ها و افزایش حفظ مشتری استفاده کند.
نقشه سفر UX چیست؟
نقشه سفر UX نشان می دهد که چگونه مشتری سفر خود را به سمت دستیابی به یک هدف خاص یا تکمیل یک اقدام خاص تجربه می کند. برای مثال، اصطلاح “نقشه سفر UX” را می توان به جای عبارت “نقشه سفر مشتری” استفاده کرد. اگر هدفی که
ردیابی می شود، سفر کاربر به سمت خرید محصول یا خدمات باشد. با این حال، نقشه سفر UX می تواند برای ترسیم سفر (یعنی اقدامات انجام شده) به سمت اهداف دیگر، مانند استفاده از یک ویژگی محصول خاص، استفاده شود.
چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟
در حالی که سفر مشتری ممکن است در ظاهر ساده به نظر برسد، شرکت محصول یا خدماتی را ارائه می دهد و مشتریان آن را می خرند، برای اکثر مشاغل معمولاً اینطور نیست. در واقعیت، این سفر پیچیده ای است که زمانی شروع می شود که مشتری با
مشکل مواجه شود. آگاهی و سپس در فرآیند پیچیده‌ای از آگاهی، توجه و تصمیم‌گیری بیشتر حرکت می‌کند. در این فرآیند، مشتری نیز در معرض عوامل خارجی متعددی قرار می‌گیرد (تبلیغات رقبا، نظرات، و …) و نقاط تماس با شرکت (مکالمه با نمایندگان
فروش، تعامل با محتوا، مشاهده دموهای محصول، و …). به خاطر داشته باشید که 80 درصد مشتریان تجربه خود را با یک شرکت به اندازه محصولات آن مهم می دانند. با نقشه برداری در این سفر، تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات شما می‌توانند هر مرحله از
فرآیند را درک، تجسم و بینش کسب کنند. سپس می‌توانید هرگونه اصطکاک در طول مسیر را کاهش دهید و سفر را تا حد امکان برای مشتریان و مشتریان خود مفید و لذت بخش کنید.
هدف از این جمع‌آوری داده‌ها صرفاً به خاطر خود داده‌ها نیست، بلکه ایجاد بینش‌هایی است که به شما کمک می‌کند درک کنید که مشتریان شما چگونه سفرهای خود را تجربه می‌کنند و گلوگاه‌های بالقوه در این مسیر را شناسایی کنید. همچنین مهم است که
توجه داشته باشید که بیشتر سفرهای مشتری فقط گاهی اوقات به صورت خطی اتفاق می‌افتد. در عوض، خریداران اغلب یک سفر رفت و برگشت، چرخه‌ای و چند کانالی را انجام می‌دهند. بیایید به مراحل سفر مشتری نگاه کنیم.
در نقشه سفر مشتری چه مواردی مهم هستند؟
- فرآیند خرید
- احساسات
- اقدامات کاربر
- تحقیق کاربر
- راه حل ها
1- فرآیند خرید
برای تعیین فرآیند خرید مشتریان خود، باید داده ها را از همه منابع مرتبط (ابزارهای جستجو، CMS، ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار و غیره) جمع آوری کنید تا مسیر مشتری خود را از اولین تا آخرین تماس به طور دقیق ترسیم کنید. با ایجاد دسته بندی های گسترده از
مراحل معمول فرآیند خرید، آگاهی، توجه و تصمیم، ترسیم افقی آنها ساده است.
2- احساسات
چه هدف بزرگ یا کوچک باشد، مهم است که به یاد داشته باشید مشتریان شما در حال به دنبال حل یک مشکل هستند. این بدان معنی است که آنها احتمالاً احساس می کنند، چه آرامش، خوشحالی، هیجان یا نگرانی. اضافه کردن این احساسات به نقشه
سفر می تواند به شما کمک می کند تا احساسات منفی که باعث آنها می شود را شناسایی و کاهش دهید.
3- اقدامات کاربر
این مورد از نقشه سفر مشتری به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می دهد، می پردازد. به عنوان مثال، در مرحله آگاهی از مشکل، مشتریان ممکن است کتاب های الکترونیکی را دانلود کنند یا به وبینارهای آموزشی بپیوندند. اساساً،
شما در حال بررسی نحوه حرکت مشتریان خود هستید. از طریق و در هر مرحله از سفر خود رفتار کنند.
4- تحقیقات کاربر
توضیح می‌دهد که خریدار هنگام انجام اقدام در چه موردی یا کجا تحقیق می‌کند. به احتمال زیاد، خریدار برای تحقیق در مورد راه‌حل‌ها در مرحله آگاهی به موتورهای جستجو مانند Google روی خواهد آورد. با این حال، پرداخت هزینه مهم است. به آنچه آنها در حال
تحقیق هستند توجه کنید تا بتوانید به بهترین نحو به نیاز آنها بپردازید.
5- راه حل ها
به عنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری شما، راه حل ها جایی هستند که شما و تیم تان راه های بالقوه ای را برای بهبود فرآیند خرید خود بررسی می کنید تا مشتریان در حین سفر با نقاط ضعف کمتری مواجه شوند.
